Отдел продаж на аутсорсе: как найти подрядчика и получить выгоду, а не штрафы

Компании обращаются в колл-центры несмотря на риски

Российский рынок контакт-центров восстановился после кризиса 2022 года: по результатам 2024 года объем рынка достиг отметки 50 млрд рублей. По прогнозам NeoAnalytics, в 2025–2026 годах темпы роста составят 13–16% в год, что свидетельствует об устойчивом спросе.

Динамику подпитывают две крупные тенденции:

• Цифровизация B2B-сегмента: бизнес активно растет, внедряет CRM-системы и требует все больше исполнителей для квалификации лидов.
• Нехватка продавцов: спрос на специалистов привел к дефициту кадров и росту зарплат.

Но законы ужесточили:

1. С 1 августа 2025 года любой абонент может заранее отказаться от рекламы через оператора связи по статье 9 ФЗ №41, и после этого звонить ему запрещено даже при наличии ранее полученного согласия.
2. С 30 мая 2025 года вступил в силу ФЗ № 420-ФЗ, по которому штрафы за нарушения в обработке персональных данных составляют до 15 млн рублей при повторном нарушении. Это ключевой риск для тех, кто планирует передать продажи в аутсорсинг.
3. С 1 сентября 2025 компании и ИП должны маркировать звонки своим клиентам — Постановление правительства РФ №1300. Вызовы без маркировки могут быть помечены как спам.

Маркировка добавляет оператор сотовой связи ко всем бизнес-звонкам с корпоративных номеров, чтобы абоненты понимали: звонит официальная организация, а не мошенники. Для получения маркировки бизнес должен:

• зарегистрировать все номера телефонов на себя;
• заключить договор с оператором связи;
• передать оператору связи списки своих номеров.

Важно, чтобы подрядчик использовал маркировку, иначе его звонки будут помечены как спам и ответов от абонентов будет мало.

Шесть сценариев для аутсорсинга ОП (отдела продаж):

• Выход в новый сегмент или регион. Аутсорсинговая компания ищет клиентов за пределами текущей территории, а сторонний подрядчик уже знает рынок или имеет нужные контакты.
• Сезонные пики. В ритейле, услугах, строительстве спрос колеблется — вместо содержания постоянного штата вы платите аутсорсерам только за пиковые месяцы.
• Тест-запуск продукта. Неясно, будет ли спрос на новый сервис или функцию — аутсорсер быстро проверит гипотезу без инвестиций в найм.
• Чистка воронки до CRM-стандарта. Входящие лиды разного качества, много «мусора» — подрядчик фильтрует по целевым параметрам и передает готовые встречи удаленному отделу.
• Дорогой или нестабильный внутренний штат. Зарплата продавца в крупном городе выше, чем в регионах, а текучка кадров усложняет прогнозирование результатов.
• Длинный цикл b2b-сделки с множеством касаний. IT-услуги, оборудование, логистика требуют множества звонков, писем и встреч — подрядчик берет на себя рутину на ранних этапах.

Эти термины часто путают, но они означают разные уровни ответственности менеджеров.

Аутсорсинг отдела продаж — подрядчик ведет сделку от лида до заключения договора — full-cycle, или от квалификации лида до встречи с вашим закрывающим менеджером — partial-cycle. Полностью отвечает за результат.

Колл-центр — компания принимает входящие и исходящие звонки по скрипту, не отвечает за продажи. Классический сценарий: техническая поддержка, опросы, уведомления.

Лидген, Lead Generation — только поиск и отработка холодных звонков, квалификация потенциальных клиентов, назначение встреч. Этап заключения сделки остается за вашим отделом. Если компания подписала контракт с лидгенщиками, но ожидает, что в результате они будут закрывать сделки — сотрудничество продлится недолго. Добавьте в ТЗ четкое определение, кто отвечает за каждый этап воронки.

На практике это выглядит так:

На рынке аутсорсинга сложилось четыре основные модели, каждая из которых подходит под разные бизнес-сценарии.

Фикс + KPI-бонус

Вы платите ежемесячный абонемент и бонусы за результаты отдела — выполнение KPI. Примеры KPI:

• за каждую назначенную встречу;
• за каждую встречу, перешедшую в предложение;
• за процент конверсии встреч в предложения.

Например, заказчик платит, 200 000 рублей в месяц за работу отдела и дополнительно 5 000 рублей за каждую квалифицированную встречу. Чтобы получить бонус, нужно выполнить минимум 30 встреч в месяц.

Аутсорсинг продаж с оплатой за результат

Исполнитель получает деньги только за результат: лид, встречу или заявку. На практике в этой модели все же есть фиксированный платеж: например, для проведения подготовительных работ. 

Схема подойдет для продуктов с высокой маржинальностью или тех, которые легко продаются. Без уверенности в стабильном количестве сделок агент может отказаться от сотрудничества.

Гибридная модель

Комбинированный подход, который объединяет черты предыдущих.

Пример структуры:

• Фиксированный платеж, в который входит определенное число задач на отдел и KPI по конверсии в предложения;
• Платеж за встречи сверх плана;
• Бонус за конверсию встреч в предложения.

Преимущество: подрядчик получает стабильный платеж и сумму за результат, может нанять команду и мотивирован на количество, качество и размер сделок.

Страх 1: «Сольют базу, нарушат 152-ФЗ и мы получим штраф»

С 30 мая 2025 года штрафы за утечку персональных данных достигли рекордных значений, и главная проблема в том, что ответственность несет заказчик, даже если виноват подрядчик. 

Как закрыть риск. В договоре с удаленным отделом пропишите пункт об ответственности, по которому подрядчик возмещает 100% штрафов, полученных по его вине. Сотрудничайте с организациями, которые давно на рынке, стабильны и смогут возместить штраф, а не обанкротиться.

Помните, что получать согласие на обработку ПДн должна та сторона, которая собирает лиды. Если вы сами формируете базу и передаете ее подрядчику на обзвон — сбор согласий на обработку данных клиентов и передачу этих данных подрядчику — ваша ответственность.

Страх 2: «Сожжем базу спамом — клиенты потеряют доверие»

Подрядчик звонит, не закрывает возражения и навязывает услуги. Клиенты либо сразу уходят в отказ, либо совершают разовую покупку под давлением и теряют лояльность.

Как закрыть риск. Согласуйте два-три варианта скриптов под разные целевые результаты и проведите совместные репетиции, чтобы подрядчик понял тон общения. Включите в договор требование по опросам: например, каждый пятый клиент оценивает звонок. И настройте автоматическую систему сбора жалоб от клиентов — они должны приходить вам ежедневно.

Страх 3: «Заплатим — а результата нет»

Аутсорс-отдел обещал 50 встреч в месяц, а выдал 20. Или назначил встречи, но половина клиентов не пришла. Деньги потрачены, время потеряно.

Как закрыть риск. Выстраивайте KPI по этапам воронки. Например:

• агентство должно делать 500 звонков в день → 
• из них 8–15% соединений → 
• из них 60–70% выслушали полностью → 
• из них 5–10% согласились на встречу → 
• из них 15–30% встреч перешли в предложение → 
• из них 40–50% — закрытые сделки. 

Если на любом этапе падение результата более 30% от плана, вы платите только за факт без бонусов. Если падение более 50% — договор расторгается с уведомлением в 5 дней. Мониторьте метрики еженедельно, так можно оперативно исправить ситуацию.

Страх 4: «Они сольют базу конкурентам»

Подрядчик теоретически может продать ваш список контактов, передать коллегам или использовать для собственных проектов.

Как закрыть риск

• Подпишите NDA со штрафом за разглашение коммерческой информации. 
• Требуйте NDA от всех сотрудников отдела подрядчика, которые имеют доступ к вашей базе. Передавайте базу не сразу, а порциями: пять тысяч контактов на первый месяц, затем еще пять тысяч, если результаты хорошие.
• Добавьте фейковые номера — если на них начнут звонить из других источников, утечка очевидна. 

Даже если отдел ведет «под ключ» коммуникацию с клиентами — ответственность за работу с их персональными данными лежит и на вас. В случае проверки ФАС или РКН, вы должны предоставить документы.

1. Согласие на обработку персональных данных каждого клиента, которому звонили

Согласие не может быть частью договора, анкеты или условия покупки, так как клиент может отозвать его в любой момент. Это самостоятельный документ, в нем должны быть пункты:

• Цель обработки: телемаркетинг, коммуникация по вопросам сотрудничества;
• Виды данных: ФИО, номер телефона, email, должность, компания;
• Сроки хранения: до отзыва согласия абонентом;
• Категории лиц, получающих доступ;
• Право субъекта на корректировку и удаление данных.

Согласие может быть в письменном виде или электронном: в email, в чате, в виде галочки на сайте, — главное, чтобы была дата и подтверждение согласия.

2. Политика обработки персональных данных

Доступна на сайте, через который вы получаете заявки. Описывает, как вы обрабатываете данные, какие права есть у пользователей, как они могут запросить удаление. Это фоновый документ, большинство пользователей его не читает, но ФАС проверяет наличие.

Скачайте универсальный шаблон договора аутсоринга

Вы определились, какая модель сотрудничества с аутсорсером вам подходит и знаете, как организовать работу в рамках закона. Осталось выбрать подрядчика, заключить договор и начать продажи.

Запросите у потенциальных партнеров:

• Примеры звонков. Прослушайте записи, как отрабатывают возражения.
• Схему обучения. Как обучают новых агентов работать с вашим продуктом. Есть ли скрипты и процессы под каждого заказчика.
• План пилота. Часто в первый месяц подрядчики предоставляют льготные условия и ставят жесткие KPI. Уточните, за какие метрики вы платите.

Пропишите в договоре контрактные условия:

• KPI и ступени выплат отделу.
• Условия по метрикам: по встречам, продажам.
• Ответственность за нарушения.

Проверьте наличие документов:

• Политика обработки ПДн.
• Согласия на обработку ПДн.
• Реестр согласий.

Проверяйте во время пилотного запуска:

• Знают ли менеджеры отдела ваш продукт.
• Продают ли по согласованным скриптам.
• Выполняют ли заявленные метрики.