Онбординг клиента: как писать руководство пользователя

Онбординг — это процесс, когда новых клиентов обучают, как пользоваться сервисом или услугой. Его цель — сделать так, чтобы они чувствовали себя уверенно и комфортно, применяя новый продукт.

Например, при работе с сервисом Бизнес первым делом мы отправляем сообщение в Telegram-канал пользователей с ссылкой на Личный кабинет платформы. 

Увеличение удовлетворенности пользователей

Хороший онбординг помогает легче понять продукт и быстрее достигать своих целей. Это повышает удовлетворенность брендом.

Например, компания разработала сервис по работе с электронными документами. Онбординг поможет кадровикам разобраться, как на платформе создать договор в онлайн-формате и ускорить процесс оформления сотрудников.  

Повышение конверсии

Эффективный онбординг увеличивает количество клиентов, которые остаются с вами на длительный срок и советуют купить продукт. Это повышает прибыльность бизнеса.

Компания Edelman выяснила, что 84% бизнесменов, которые покупают сервисы и программное обеспечение для ведения своего дела, опираются на рекомендации коллег и конкурентов.

Снижение уровня отказов

Пользователи, которые не понимают, как использовать продукт, скорее всего, откажутся от него. Онбординг помогает снизить этот риск.

По данным исследования, почти половина клиентов сервисов забывают о продукте, когда понимают, что не могут в нем разобраться.

Сбор обратной связи

В процессе онбординга можно получать отзывы от пользователей, что поможет улучшить продукт и его обучение.

Обычно компании проводят онбординг пользователей с помощью регистрационных форм, обучающих видео и экранов-заглушек.

Регистрационные формы

Это первое взаимодействие с клиентом, когда он еще не купил продукт, но хочет его попробовать в демо-версии (если это возможно). Для этого нужна небольшая анкета с информацией о пользователе.

На нашем сайте при знакомстве с сервисом «Бизнес» клиент заполняет форму с юридическим статусом, ФИО, номером телефона и электронной почтой. После этого с ним связывается менеджер, который подробно рассказывает, как получить демо-версию. Так клиент не остается «в одиночку» и не понимает, куда нажимать.

Обучающие видео

Запишите небольшую интерактивную инструкцию о сервисе — покажите, как он выглядит, какой есть функционал и куда нажимать, чтобы совершить операцию. 

Например, при работе с платформой «Бизнес» клиенты получают обучающее видео для компаний и самозанятых. В них мы рассказываем, как:

• зайти в Личный кабинет;

• пригласить исполнителей на платформу — создать ссылку-приглашение;

• физлицу подписать ГПД в онлайн-формате;
• провести выплаты самозанятым.

Экраны-заглушки

Это небольшой экран с подсказками для того, чтобы пользователь сразу понял, что ему нужно сделать на платформе.

Например, при подключении исполнителя к нашему сервису заказчику нужно создать персонифицированное приглашение. Для этого он формирует сценарий, в котором заполняет название, подключает шаблон договора и вставляет саму ссылку. Чтобы это сделать, ему необходимо нажать на кнопку «Создать сценарий». Она находится посередине экрана, поэтому пользователь сразу ее увидит.

1. Изучите потребности пользователей

Важно создать инструкцию не просто потому, что это делают компании-конкуренты, а потому, что вы хотите познакомить клиента с сервисом и быстрее адаптировать его в нем. Для этого подумайте, какими функциями пользователи будут пользоваться больше всего. 

Например, сервис «Бизнес» нужен компаниям, чтобы взаимодействовать с самозанятыми — подписывать договоры и проводить выплаты. Поэтому при создании онбординга лучше использовать инструменты, которые расскажут заказчикам, как сформировать ГПД и пополнить счет для вознаграждений. 

2. Оцените продукт

На этом этапе лучше самому стать «клиентом» и пройти пользовательский путь:

• посмотреть, что было непонятно при регистрации;
• изучить интерфейс — например, какие плашки нужно вынести на передний план, чтобы их было видно;
• подумать, какие вопросы могут возникнуть у будущего клиента — для этого можно создать раздел «Вопросы-ответы» или записать отдельный обучающий ролик. 

3. Сформируйте онбординг

Подумайте, какие инструменты больше всего подойдут продукту. 

Например, вы решили создать небольшую текстовую инструкцию. Основные советы по ее написанию:

• Пишите кратко и понятно — большой объем информации обычно не усваивается.

• Используйте нумерованные списки или шаги.

• Добавляйте скриншоты или видео.
• Избегайте технического жаргона, если аудитория их не понимает.